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“一号对外”,消费维权更快(消费视窗·促消费,短板怎么补②)

时间:2019-05-12 08:27来源: 作者:admin 点击: 38 次
  在上海南京路步行街上,一家老字号中药店工作人员向市民讲解如何鉴别真假中药材,帮助消费者提高维权能力。  人民视觉  5月1日起,一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线,实现全渠道、全业务、全系统

  在上海南京路步行街上,一家老字号中药店工作人员向市民讲解如何鉴别真假中药材,帮助消费者提高维权能力。
  人民视觉

  5月1日起,一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线,实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。今年3月,国家市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,明确原五大平台和热线整合的时间表,要求今年年底前,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

  12315“一号对外”实现后,消费者维权将更加便利快捷,消费环境也将进一步改善。当前,我国消费环境如何?还存在哪些问题?怎样畅通维权渠道、进一步激发国内消费潜力?记者采访了监管部门和部分专家、消费者。

   

  消费维权意识提高

  消费者投诉维权的环境改善了不少,同时,也存在网购投诉增长较快等问题

  “预付卡消费有时真让人心烦。”北京市民李立购买了一张健身卡,含有80节课时,课没上完就因一个小手术休息了一段时间,之后去复课,店员告诉她所购课程已过期,必须继续购买新课才能“激活”卡里原有课程,“当初办卡时没说课程会过期啊。”李立心中不平。

  李立与商家沟通两次仍无法达成一致,便拨打当地12315消费者投诉举报热线投诉,“工作人员详细询问店铺名称、地址、投诉原因等,并告诉我7个工作日内会给出回复。”不出一周,该健身工作室致电李立道歉,并承诺无条件让她使用完所购课时。

  当消费者合法权益受损,与商家协商后难以达成一致时,并不意味着就要吃“哑巴亏”,而是可以通过多种渠道维护自身权益。

  国家市场监管总局相关负责人介绍,根据《消费者权益保护法》,消费者可以通过四种途径维护合法权益:一是请求消费者协会或者其他调解组织调解;二是向有关行政部门投诉;三是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;四是向人民法院提起诉讼。由于仲裁和起诉时间较长,消费者通常选择请消协等组织调解或通过“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台进行投诉。

  去年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,同比增长20.74%。其中,投诉372.56万件,举报60.69万件,咨询691.71万件,为消费者挽回经济损失31.17亿元。

  中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严芳认为:“近年来,消费者维权意识大大提高,并且,随着‘放管服’改革持续深化,政府服务效能提升,投诉举报途径更为畅通。总体来讲,消费者投诉维权的环境改善了不少。”

  去年,全国消费维权指数平均为91.53,与过去五年平均值相比,增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长,保持在高位,表明我国消费环境持续向好。

  同时,分析投诉数据也发现一些突出问题,比如电子商务快速发展引发了一些消费纠纷,网购投诉呈现快速增长态势。统计显示,去年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件,同比增长126.2%,投诉问题主要为:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

  “用户思维”撬动消费

  “一号对外”让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好,让消费者更加放心大胆地去消费

  2018年国家市场监管总局组建以前,我国有工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条投诉举报热线及平台。消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”,否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉“没了下文”。

  国家市场监管总局为方便消费者,正在加快5条投诉举报热线及平台的统一步伐。2019年内将实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”;2020年将实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”。

  上海市民赵先生去年投诉一款防水相机进水,“我先拨打比较熟悉的12315热线投诉,工作人员详细了解情况后,告诉我是产品质量问题,应该拨打12365找质检部门。我再次投诉时又把同样的问题回答了一遍,监管部门和我都浪费了不少时间。现在听说投诉热线将统一,觉得很方便。”

  4月29日,湖南湘潭市场监督管理局宣布从5月1日起,原有5条热线将统一整合为12315市场监管热线,市民只需拨打一个投诉举报电话,便可对食品药品、产品质量、价格违法、知识产权等内容进行咨询、投诉和举报。

  湘潭市市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人介绍,整合后的指挥中心增设了接待和调解室,配备了全天候视频监控系统。热线电话每天工作时段不间断人工接听,其余时间段开启语音留言,次日上班后人工逐条回复,在投诉7个工作日内处理并反馈,确保消费者来电“件件有落实、事事有回音”。

  今年年底前,湘潭市还将积极推进“互联网+政务服务”“互联网+市场监管”,逐步整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络诉求接收渠道,实现“一个号码(平台)受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”。

  专家表示,“一号对外”是以消费者为中心,以“用户思维”提升政府服务,能更好地满足现阶段消费者权益保护的需要,更好地撬动消费增长。

  2017年,原国家工商总局“全国12315互联网平台”上线,已经积累了丰富经验,并不断提升服务。目前,该平台提供PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道,消费者可以24小时提交投诉。比如,平台二期增加了地图定位功能,消费者在某商店合法权益受损,在不知道企业注册名称的情况下,可以点击电子地图,由系统自动确定企业,匹配管辖机关,更加方便消费者精准投诉。

  2018年,“全国12315互联网平台”受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%,较2017年提高了27.36%。12315“一号对外”实现后,受理量还将进一步提升。

  中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为,“一号对外”让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好,这样消费者才能够更加放心大胆地去消费。

  网购投诉仍是难点

  在投诉网店时,一些消费者可能因为难以确定被投诉人信息、难以选择投诉地点、难以举证等问题放弃投诉

  “现在网购7天无理由退货落实得很到位,但有时网购回来的商品在使用中才能发现问题,过了7天再维权就会很麻烦。”天津市民郝女士在网上给孩子购买了一套苏斯博士绘本,在使用中才发现不是完整版而是删节版,郝女士认为商家在销售页面并未明确告知,涉嫌虚假销售。

  郝女士与商家协商无果,就将商家投诉到电商平台,但平台回复郝女士:平台只负责监管商家所售商品是否为正品。无奈之下,郝女士向电商消费纠纷调解平台寻求帮助,却迟迟没有音讯。

  记者在采访中发现,网购消费维权难,主要体现在以下几个方面:

  ——被投诉人确定难。电商平台上知名品牌商家往往会在店铺首页链接营业执照公示页面,消费者能获得该企业名称、驻所、法定代表人、经营范围等信息。但一些小网店,首页介绍中只有一个网名,消费者有时难以确定被投诉人信息。

  ——投诉地点选择难。明确被投诉人信息后,消费者应该向被投诉人所在地投诉,还是向电商平台所在地投诉?

  《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定:“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。”如果按经营行为发生地投诉,实物商品涉及快递运输,经营发生地是发货地还是签收地?此外,在线游戏、影视作品等无形商品经营发生地又如何确定?

  ——消费者举证难。目前,《消费者权益保护法》实行“谁主张,谁举证”的原则,只规定少数耐用商品或者装饰装修等服务,消费者6个月内发现瑕疵,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此外,消费者要想证明产品存在质量问题,只能委托第三方机构进行鉴定,并承担费用。这一难题广泛存在于线上和线下消费。

  国家市场监管总局相关负责人表示,根据《电子商务法》,电子商务平台应当要求经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息,并定期核验更新。因此,消费者在投诉举报时搞不清企业所在地、注册公司名称等信息时,可以与平台经营者沟通并索取。

  张严芳认为,可以借鉴国外对消费者合同纠纷实行保护性管辖的规定,即消费者住所地专属管辖,不让消费者天南海北地寻找经营者所在地投诉,而应允许消费者就近投诉,让企业跑路来解决投诉。企业要想少跑路就要提升服务,减少纠纷。

  她建议,在更大范围内实行举证责任倒置,消费者投诉,应该由企业举证并承担鉴定费用,更好地体现有利于消费者的原则。

  去年,最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率已达到76.2%,消费对我国经济发展的基础性作用不断增强。赵萍认为,营造放心消费的环境,进一步激发消费潜力,还需加强消费保障,打击假冒伪劣产品,解决消费维权中的难点。

  12315“一号对外”是一条消费维权“高速路”,在建设平台等“硬件”的同时,还应完善规范和机制等“软件”。国家市场监管总局相关负责人介绍,正在整合原各部门投诉举报规章规定,形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》,并制定《12315投诉举报中心工作规则》,提高处理投诉举报的制度化和规范化水平。

  张严芳建议,在制定具体处理办法时要尽早预判“互联网+”可能带来的新问题,给出相应解决方案。同时,还应尽快完善并出台《消费者权益保护法实施条例》,让消费者权益保护有更具体的操作指南。


  《 人民日报 》( 2019年05月08日 19 版)

(责编:袁勃)

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